Les données relatives aux clients et aux abonnements sont nécessaires pour la garantie des recettes (contrôle de la validité des titres de transport ou de réduction, encaissement, lutte contre les abus) et traitées à cette fin. Les ET et les communautés sont dès lors autorisées, dans le cadre de la procédure globale de contrôle et d’encaissement, à traiter l’ensemble des données (données du titre de transport et de contrôle ainsi que les éventuelles données particulièrement sensibles en lien avec les cas de voyageurs sans titre de transport valable, par exemple les voyageurs disposant d’un titre de transport partiellement valable, d’un titre de transport non valable ou ayant oublié leur titre de transport ou de réduction, ainsi qu’en cas d’abus éventuel) des voyageurs et/ou des partenaires contractuels, à les stocker pendant les périodes définies dans la législation sur la protection des données et à les échanger avec d’autres ET et communautés (également hors des frontières pour les titres de transport ou de réduction internationaux).

Les dispositions ci-après s’appliquent pour chaque prestation et/ou support de données:

Carte SwissPass.

Aucune donnée de contrôle n’est enregistrée lors de l’utilisation de la carte SwissPass physique en tant que support (voir la section SwissPass Mobile pour les exceptions).

SwissPass Mobile.

Lors de l’utilisation de l’application SwissPass Mobile, les dispositions qui s’appliquent sont celles dont le client a pris connaissance à l’activation de SwissPass Mobile (voir déclaration de protection des données séparée). Les données suivantes sont alors traitées dans ce cadre: données d’enregistrement, d’activation et de contrôle générées lors de l’utilisation de SwissPass Mobile. Dès lors que l’application SwissPass Mobile est utilisée, ces données sont également collectées sur la carte SwissPass.

Déclaration de protection des données séparée

La durée maximale de conservation des données d’enregistrement s’élève à dix-huit mois après la désactivation de SwissPass Mobile ou l’expiration de la carte SwissPass. Les données d’activation et de contrôle de SwissPass Mobile et de la carte SwissPass sont conservées un jour sur les appareils de contrôle et trente jours dans la base de données de contrôle. En cas d’indices laissant supposer un abus, la durée de conservation des données d’activation et de contrôle est portée à 90 jours au maximum. Les voyageurs utilisant l’application SwissPass Mobile de manière abusive sont exclus de cette dernière pour une durée de douze mois, après quoi ils seront de nouveau autorisés à utiliser l’application SwissPass Mobile. Le dossier d’exclusion de l’auteur sera supprimé après une nouvelle période de douze mois.

E-Tickets.

Des données de contrôle sont enregistrées dans le serveur central de données de contrôle des CFF lors de l’utilisation d’E-Tickets. Ces données sont conservées pour une durée de 360 jours dans le cadre de la lutte contre les abus ainsi que des mesures de prévention contre les abus et les remboursements abusifs.

Dans la mesure où le RGPD-UE s’applique, notre intérêt légitime et la nécessité requise par l’exécution du contrat constituent la base juridique du traitement des données personnelles.

En cas d'utilisation abusive

Dans le cas d’un voyageur sans titre de transport valable, les données sont stockées dans une base de données propre ainsi que dans un registre commun. Les voyageurs et/ou partenaires contractuels prennent connaissance du fait que, en cas de constatation d’abus ou de falsification, les ET sont habilitées à fournir les données personnelles ad hoc à l’ensemble des services internes et aux ET externes concernés par l’abus, afin de confirmer ou d’infirmer la présence d’un abus et de prévenir d’autres abus. En vertu de la loi fédérale sur le transport de voyageurs (LTV), différents délais s’appliquent au traitement des données concernées. Les données sont effacées immédiatement s’il est établi que la personne concernée n’a pas occasionné de manque à gagner, et au bout de deux ans à condition que la personne concernée ait acquitté les suppléments et qu’elle n’ait pas récidivé durant cette période; les données peuvent être conservées durant dix ans au plus si elles sont nécessaires au recouvrement des créances de la personne concernée.

Dans la mesure où le RGPD-UE s’applique, ces traitements de données personnelles reposent légalement sur l’art. 20a LTV et l’art. 58a OTV.

Données lors de l'utilisation du shop CFF

Données lors du paiement

Données lors de l'utilisation de nos sites web

Données lors de l'utilisation de nos applications

Données lors de l'utilisation d'un compte client SwissPass

Avec votre compte client SwissPass, vous pouvez utiliser toutes les fonctionnalités de nos sites web et de nos applications. À cette fin, nous avons au moins besoin des données suivantes vous concernant:

• civilité
• nom et prénom
• date de naissance;
• numéro de client (si vous avez un abonnement de transport public);
• adresse e-mail et mot de passe (données de connexion).

Avec votre identifiant SwissPass, vous pouvez accéder aux services en ligne des entreprises et des associations de transports publics sans avoir à vous inscrire une fois de plus. C’est pratique et ça vous simplifie la vie. 

Les prestations que vous achetez en utilisant votre identifiant SwissPass (en particulier les billets et abonnements de transports publics etc) sont enregistrées dans votre compte client ainsi que dans une banque de données centrale («banque de données SD»).

Échange de données via Single Sign-On (SSO).

Dans le cadre de l’authentification, les données de connexion, de clients et de prestations sont échangées entre l’infrastructure de connexion centrale de l’association de transports publics, la plate-forme partenaire et nous-mêmes. Il s’agit du nom, de la date de naissance, de l’adresse, de l’adresse e-mail, numéro de client et des données de la prestation.

Utilisation des services de partenaires.

Lors de l’inscription auprès d’un partenaire (p. ex. Mobility, PubliBike, etc.) ainsi que lors de l’achat ou de l’utilisation de services de partenaires, les données relatives à votre carte et vos données clients (ID de carte, numéro de client, titre, civilité, nom, prénom, adresse, date de naissance, informations relatives à l’abonnement et photo) sont transmises aux partenaires SwissPass en vue du déroulement des transactions. Lors de l’achat de services de partenaires, nous enregistrons les données relatives à la prestation. Nous informons les partenaires SwissPass en cas de perte, de vol, d’abus, de falsification et de remplacement de votre carte.

Afin que vous puissiez bénéficier de réductions sur les prestations, les partenaires SwissPass ont le droit de consulter directement les données relatives à votre abonnement dont ils ont besoin.

Dans la mesure où le RGPD-UE s’applique, la nécessité requise par l’exécution du contrat constitue la base juridique du traitement des données personnelles.

Vous trouverez de plus amples informations Échange de données au sein du Service direct dans la déclaration de protection des données figurant sur swisspass.chOuverture du lien dans une nouvelle fenêtre..

Données lors de la prise de contact avec nous

Via le Contact Center CFF.

Les prises de contact par téléphone sont enregistrées à des fins de formation et d’assurance qualité, puis conservées pendant 3 mois, avec votre numéro de téléphone ainsi que le jour et l’heure de l’appel. Les enregistrements sont effacés au terme de ce délai. L’enregistrement de la conversation vous est signifié en début d’appel. Vous pouvez notifier votre refus en demandant immédiatement à votre interlocutrice ou interlocuteur d’arrêter l’enregistrement.

Nous enregistrons tous les e-mails qui nous parviennent par le biais des formulaires de contact.

Si vous nous contactez via la fenêtre de chat, nous conservons l’intégralité des messages échangés ainsi que vos nom, prénom et numéro de client, dans la mesure où vous nous les avez communiqués. Les messages peuvent contenir d’autres données personnelles si vous avez partagé ce type d'information avec nos collaboratrices et collaborateurs dans le chat. Ces données enregistrées nous servent ensuite à améliorer les fonctionnalités du chat.

Lorsque vous utilisez le service de conseil vidéo et que vous entrez ainsi en contact avec nous, nous enregistrons l’intégralité de la conversation (vidéo et son) ainsi que vos prénom, nom, adresse e-mail et numéro de téléphone. Le conseil vidéo peut contenir d’autres données à caractère personnel dans la mesure où vous les mentionnez ou les montrez (partage d’écran) lors de l’échange avec nos collaboratrices et collaborateurs. Nous utilisons les données enregistrées pour développer nos services et comme protection contre les abus. Les données sont effacées après sept jours.

Dans la mesure où cela est possible sur la base des informations fournies, nous relions les prises de contact à votre compte client.

Il se peut qu’après votre contact avec le Contact Center CFF, nous vous demandions par SMS ou par e-mail si vous êtes satisfait. Vous pouvez refuser à tout moment d'être contacté dans le cadre d’une enquête de satisfaction.

Dans la mesure où le RGPD-UE s’applique, notre intérêt légitime ainsi que la nécessité requise par l’exécution du contrat constituent la base juridique du traitement des données personnelles.

Via les forums et les chats.

Vous pouvez participer à des forums et des chats sur CFF.ch et d’autres sites en ligne des CFF. Veuillez garder à l’esprit que toute information que vous communiquez en ligne devient du même coup publique.

À propos du service des objets trouvés.

Si vous signalez une perte par le biais du formulaire, nous avons besoin des informations suivantes de votre part: civilité, prénom, nom de famille, langue, mode de communication, adresse, adresse électronique, mode et lieu de restitution. Nous avons besoin de ces données afin de pouvoir traiter votre demande. Pour le bon fonctionnement du service des objets trouvés, vos données sont susceptibles d’être transmises aux entreprises de transport, cantons, villes et communes concernés.

Via La voix client CFF.

Votre voix compte: En participant à La voix client CFF, vous pouvez donner votre avis quant au développement de nouveaux processus et produits. L’objectif est de concevoir nos produits et services en fonction des besoins des clients. Pour cela, nous avons besoin de certaines données vous concernant.

Données pour des courriels après un achat en ligne ou à un conseil au guichet

Après un achat de billet (national ou international), après la commande d’un abonnement (p. ex. demi-tarif, AG, AG Night, etc.), en cas de demande de remboursement ou d’indemnisation, après une demande d’offre au guichet, etc., vous recevez un courriel avec une confirmation correspondante. Cette procédure est imposée par la loi afin que vous ayez une preuve. Les données correspondantes ne sont pas transmises et sont effacées après les délais légaux.

En tant qu’entreprise des transports publics, nous sommes tenus de par la loi d’assurer certaines prestations de transport avec d’autres entreprises et communautés («Service direct», art. 16 et 17 de la loi sur le transport de voyageurs). À cette fin, des données collectées lors de l’achat de prestations et les coordonnées pour prise de contact, par exemple, sont transmises au sein du Service direct national (SDN), qui regroupe plus de 240 entreprises (ET) et communautés des transports publics. La liste des différentes entreprises et communautés figure ici.

Les données sont stockées dans la base de données centrale NOVA («Plateforme TP à l’échelle du réseau»), gérée par les CFF sur mandat du SDN et dont nous sommes conjointement responsables avec les autres ET et communautés du SDN. NOVA est une plateforme technique dédiée à la distribution d’offres des transports publics. Elle comprend tous les éléments centraux destinés à la vente de prestations des TP, à l’exemple de la base de données clients. L’étendue de l’accès aux bases de données communes par les différentes ET et communautés est définie dans un accord mutuel. La transmission de données qu’implique le stockage centralisé et le traitement par les ET et les communautés se limitent aux finalités ci-après:

Fourniture de la prestation de transport.

Afin que votre voyage puisse se dérouler sans interruption, les données relatives audit voyage et à votre achat sont transmises au sein du SDN. 

Exécution du contrat.

Nous traitons ces données pour l’établissement, la gestion et l’exécution des relations contractuelles.

Gestion des relations clients et de l’assistance à la clientèle,
Nous traitons vos données à des fins de communication avec vous, notamment en vue de répondre à vos demandes et de faire valoir vos droits, de vous identifier et de vous assister au mieux en cas de sollicitation ou de difficulté, ce à l’échelle des TP, ou encore de traiter d’éventuelles demandes de dédommagement.

Contrôle des billets et garantie des recettes.
Les données relatives aux clients et aux abonnements sont nécessaires pour la garantie des recettes (contrôle de la validité des titres de transport ou de réduction, encaissement, lutte contre les abus) et traitées à cette fin.

Le registre national des resquilleurs permet de saisir les cas de voyageurs sans titre de transport valable ou avec un titre de transport partiellement valable.

Répartition des recettes.

L’organe de gestion de l’Alliance SwissPass, géré par ch-integral, assume la mission légale définie dans la loi fédérale sur le transport de voyageurs, qui consiste à collecter des données en vue de la répartition correcte des recettes. Ce faisant, l’organe de gestion joue le rôle de mandataire pour la répartition des recettes au sein du Service direct national sur mandat des entreprises relevant du SDN.

Identification dans le cadre de l’authentification avec l’identifiant SwissPass (SSO).
Dans le cas des prestations achetées via l’identifiant SwissPass, les données sont stockées dans la base de données centrale (NOVA). Afin de permettre une procédure d’authentification unique (le single sign-on ou SSO est un login pour toutes les applications qui proposent une utilisation de leurs services avec l’identifiant SwissPass), nous échangeons en outre avec l’infrastructure de login centrale du SwissPass les données relatives au login, aux cartes, aux clients et aux prestations.

Activités communes de marketing et d’étude de marché.

En outre, les données collectées lors de l’achat de prestations TP sont dans certains cas traitées à des fins de marketing. Pour autant que le client ait fait part de son consentement, tout traitement des données ou toute prise de contact à cet effet émane en principe de l’entreprise de transport ou de la communauté auprès de laquelle la prestation TP correspondante a été acquise. Les autres entreprises de transport et communautés participant au SDN pourront exceptionnellement vous contacter ou traiter vos données selon des règles strictes et seulement si l’analyse des données indique qu’une certaine offre des transports publics serait susceptible de vous apporter une valeur ajoutée en tant que client. Le traitement de données ou la prise de contact par les CFF constitue une exception. Dans la mesure où ils exécutent pour le compte du SDN le mandat de marketing lié aux prestations du SDN (p. ex. AG et demi-tarif), les CFF peuvent vous contacter régulièrement. Par ailleurs, les CFF traitent vos données à des fins d’étude de marché, d’amélioration de nos services et de développement des produits.

Développement des systèmes TP avec des données anonymes.

Nous analysons les données de manière anonyme dans le but de développer le système global des TP en fonction des besoins.

Information à la clientèle.

En cas de voyages de groupe, les CFF vous transmettent par SMS les informations relatives à votre réservation de groupe ainsi qu’aux éventuels retards ou suppressions. Vous pouvez choisir de recevoir ou non ces informations au moment de la réservation du voyage de groupe.